为切实帮助电商企业建立与客户紧密接触的无形服务窗口，由深圳市经济贸易和信息化委员会主办，深圳市电子商务服务中心承办的第二十三期电子商务大讲堂--“如何打造优质电子商务客户服务（呼叫）中心沙龙”于2012年10月25日在经贸中心大厦六楼会议室成功举办。

芒果网总裁助理周源邵先生、深海捷科技总经理国承斌先生、优购电子商务客服部负责人兼百丽集团客服中心经理江建中先生作为主讲嘉宾出席了本次沙龙，并分别从“浅谈电子商务企业呼叫中心的选型建设”、“电子商务呼叫中心系统建设及注意事项”、“如何打造一个优质客服中心”三个方面进行了精彩演讲。

芒果网总裁助理周源邵发表演讲

周源邵系统全面地介绍了典型呼叫中心的模块构成,四大核心组件（IP语音通信平台、CTI、IVR自助语音、录音系统）的选型建议，提出了以客户为中心，充分提高用户体验的部署策略，强调没有用户体验的呼叫中心等于一次无效的“挥剑自宫”。最后，以芒果网呼叫中心为实际案例，深入浅出地呈现一套面向网购的呼叫中心解决方案，使在场嘉宾充分认识到电子商务企业的呼叫中心，不应是成本中心和销售孤岛，而应当与企业的ERP及物流配送体系密切结合。客服直接面对客户，其角色应当设置为销售代表，把控服务的每一个重要流程。

深海捷科技总经理国承斌发表演讲

国承斌细致分析了不同电子商务企业对呼叫中心的需求类型，差异化阐述外呼型、客服型、组网型、自助语音型、综合型等五大类，同时从企业实际情况出发，重点介绍自建、外包和租用三大建设模式。具备丰富实战经验的国总还特别强调了呼叫中心建设中的五点注意事项，一是注重融合，保证呼叫中心与业务的无缝集成；二是注重体验，考虑线路质量、流程设计、环境噪音、客服培训四点因素；三是注重通信系统的稳定性；四是注重数据的安全性、保密性；五是注重沟通性。

百丽集团客服中心经理江建中发表演讲

前面两位嘉宾主要是围绕呼叫中心的硬件建设展开分析，江建中则是从呼叫中心的软件建设服务方面具体畅谈“如何打造一个优质客服中心”。首先开宗明义，强调优质的客服中心需要具备优质的平台系统、优质的服务理念以及科学的管理三大核心组件，并具体阐明人员管理、运营管理、系统升级管理三大主要管理项目在客服中心中的重要地位。最后总结优质客服中心的管理精髓，客服中心管理文化需要沉淀，各功能小组管理绩效需要细化，树立电商客服中心既是信息收发中心 ，也客户体验中心的建设理念。

互动分享

随后，三位嘉宾参与了在本次沙龙的互动分享环节，共同探讨呼叫中心的人才团队建设、小微电子商务企业的呼叫中心应当如何建设和注意问题等问题。现场观众重点针对如何建立电商呼叫中心的绩效考核体系？电话呼入量与坐席比例如何调控？电商卖家如何协调售前和售后的关系？将呼叫中心由自营方式转为外包，需要哪些准备工作？等实际工作中遇到的疑难杂症向嘉宾讨教。嘉宾毫无保留地向在场听众传授“秘笈”，分享“干货”。

现场听众

本次沙龙活动实际到场听众超过一百二十余人，为已经建设呼叫中心及正在筹建的企业提供了非常丰富的专业指导，帮助深圳及周边地区有意加强呼叫中心建设投入的企业高管提供了参考依据。本次大讲堂活动推广了电商企业呼叫中心建设的成功经验，为深圳地区电子商务的发展起到积极推动作用。